Recensioni negative esempi di risposte
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Qualche giorno fa abbiamo visto come comportarsi davanti a recensioni negative, oggi vediamo esempi di risposte a questo tipo di recensioni.
Saper rispondere bene alle recensioni negative, permette di mantenere alta la reputazione online della propria struttura e di fidelizzare maggiormente i propri clienti.
E’ molto probabile che le recensioni negative si vadano a racchiudere in alcune categorie più frequenti come ad esempio servizi al di sotto delle aspettative, pulizia camere ed errori vari.
E’ consigliabile, quindi, disporre di una specifica modalità per gestire queste diverse categorie di recensioni.
Vediamo le più comuni.
Per quanto riguarda i servizi al di sotto delle aspettative, in una struttura può verificarsi un malcontento da parte del cliente per disservizi a partire dal check-in.
Oppure è possibile che si abbiano problemi prima di terminare il soggiorno e lasciare la struttura, durante il check-out.
Per far sì che non si verifichino queste situazioni, è consigliabile istruire in modo appropriato lo staff, soprattutto in questo periodo post lock down, in cui ci sono tante misure da rispettare.
Ad ogni modo, bisogna comunque saper sempre rispondere nel merito delle difficoltà espresse dall’utente.
Recensioni negative esempi di risposte: consigli utili
Può succedere che un cliente si lamenti per non aver trovato la camera pronta al check-in. In realtà spesso questo accade perché si presenta prima dell’orario stabilito.
Nella risposta ad una recensione negativa del genere, è importante mostrare professionalità, sinergia con lo staff e dare le giuste spiegazioni mantenendo sempre un tono rispettoso, anche quando la “colpa” è del cliente stesso.
Le recensioni negative che lamentano una camera o altri ambienti della struttura non perfettamente puliti, possono essere gestite allo stesso modo.
E’ importante rassicurare altri clienti o futuri clienti sul fatto che il problema è stato preso in considerazione istruendo bene lo staff al riguardo.
Inoltre, è bene invitare l’autore della recensione ad inviare una mail all’indirizzo della struttura per poterne discutere ulteriormente in forma privata.
E’ consigliabile far capire bene che la pulizia è una delle priorità all’interno della struttura e che si sono adottate eventuali misure per migliorarla.
Gli errori si possono verificare sempre sia all’interno che all’esterno della struttura, per una serie di diverse problematiche.
E’ bene parlarne con l’utente e, anche nel caso in cui la cosa si risolve, scrivere una risposta alla recensione che possa dimostrare che si sono presi provvedimenti per la risoluzione della problematica.
Questo modo di operare dimostra serietà e volontà di prendere immediati provvedimenti quando si verifica un problema.
Un’altra situazione spiacevole si verifica quando i clienti pretendono dotazioni di una struttura a 5 stelle, pur avendo un budget estremamente limitato.
In questo caso, bisogna comunque tenere in considerazione il malcontento del cliente in modo da identificare, e quindi migliorare, i propri punti deboli.
