Customer engagement , ossia la relazione che si viene a creare tra albergatori e clienti. E’ una vera e propria strategia di marketing che aiuta i clienti a decidere in fase di acquisto.
Customer engagement è un termine inglese che significa, appunto, coinvolgimento del cliente nelle dinamiche del brand o nel nostro caso specifico all’interno delle dinamiche di una struttura ricettiva che sia un albergo o un hotel.
Nonostante l’idea stessa di Customer engagement sia cambiata e si sia profondamente evoluta nel tempo, grazie soprattutto all’avvento della Rete e degli ambienti digitali che hanno stravolto queste modalità di interazione , essa rimane una (desiderabile) relazione intima, di lungo periodo con clienti e consumatori .
La customer engagement è, dunque, di rilevante importanza e l’ideale sarebbe inserirla all’interno delle strategie di marketing. Ovviamente non esiste un percorso valido per tutti e utile sarebbe adeguarlo al linguaggio del cliente. Capire di cosa ha bisogno in modo da poterlo fidelizzare .
Le attività di customer engagement devono essere pianificate accuratamente, seguendo una marketing strategy, prestando attenzione al target di utenti di riferimento, al settore e agli obiettivi aziendali di medio e lungo periodo. Partendo da questi presupposti è possibile intraprendere campagne di comunicazione, pubblicità e interazione.
Come applicare la Customer Engagement?
Per attuare la nostra strategia di marketing possiamo utilizzare un’infinità di mezzi che vanno dai social network all’email marketing, dal blog aziendale ai video, fino alla sponsorizzazione di iniziative ed eventi di personificazione del brand. L’obiettivo di queste campagne è quello di fare conoscere la vostra struttura ricettiva e farvi trovare dal cliente.
Sicuramente si tratta di un investimento con un ritorno particolarmente lento, ma di fortissimo impatto sul posizionamento futuro del nostro hotel .
Concludendo, è importante precisare che i social network non devono essere intesi come canali alternativi di vendita di prodotti/servizi, in quanto il loro utilizzo da parte degli utenti è limitato al dialogo con gli altri e alla condivisione di notizie e, pertanto, poco inclini alla ricezione di offerte o sconti da parte di ristoranti o alberghi.
Proprio per questo motivo le strutture ricettive dovrebbero utilizzare ogni social network in maniera differenziata. La pianificazione di un’accurata strategia social è il punto di partenza per l’ottenimento dei risultati sopra descritti.
