1. Accogliere un cliente e check in…organizza il lavoro e perfeziona il tuo ruolo da Receptionist!

Il momento di un check in o dell’arrivo di un potenziale cliente in hotel si tratta di una fase molto importante nella gestione alberghiera. Scopriamo insieme come e cosa fare all’arrivo del nostro ospite e studiamo i vari “passaggi” da seguire per accogliere un cliente.

Lo abbiamo detto e ridetto, il personale preposto al ricevimento è una figura chiave in una struttura ricettiva: rappresentano l’azienda e sono il punto di riferimento per gli ospiti di ogni albergo.

Dunque per essere un buon receptionist  bisogna essere organizzati! Cosa intendo? Cerca di arrivare in reception almeno 10 minuti prima dell’orario di inizio turno, ascolta le informazioni che ti lascia il tuo collega ( magari prendi nota) e appena ti è possibile inizia ad “analizzare” gli arrivi del giorno.

Sembra un procedimento banale e forse anche inutile, ma vi assicuro che risulta essenziale nel momento in cui bisogna accogliere un cliente in una struttura ricettiva.

Quali procedure seguire per accogliere un cliente?

Prima di tutto focalizziamo la nostra attenzione sulle prenotazioni del giorno :

• Fase 1: Apriamo dal gestionale ogni singola risorsa dei clienti in arrivo per la data odierna, recuperiamo tutte le annotazioni cartacee che abbiamo e cerchiamo di memorizzare il nominativo della persona che ha prenotato presso la nostra struttura, la tipologia di trattamento riservato e il numero della camera che gli è stata assegnata. Dalle note che abbiamo a disposizione cerchiamo di comprendere il cliente con quale mezzo raggiungerà l’albergo. Ad esempio: se arriva in auto avrà richiesto di riservare un posto in garage; se arriva in treno, avrà richiesto quali bus raggiungono la struttura o quanto è distante la stazione a piedi. Verificati questi dati appuntiamo l’orario orientativo di arrivo ( solitamente è indicato) e eventuali richieste del cliente (ipotizziamo: l’ospite desidera una camera ai piani alti, 2 cuscini, camera fumatori ecc ecc…).

Introduciamo un esempio pratico:

“il Sig. Pinko Mauro ha prenotato una camera matrimoniale indicando che si tratta del proprio anniversario di matrimonio, ha richiesto posto auto e comunicato l’ orario di arrivo intorno alle ore 20.00.”

Ciò che dovrà fare un buon receptionist per accogliere un cliente nel migliore dei modi sarà: riservare un posto auto ( se disponibile) per l’orario indicato dal cliente oppure informare l’ospite in arrivo ( preferibilmente il giorno prima della data del check in) sulle varie possibilità di parcheggio ( garage, convenzioni, parcheggi pubblici ,ecc..) e relativi costi.

• Fase 2: il processo di accogliere un cliente non si conclude in un modo così breve. Dopo aver “conosciuto” il nostro ospite,  passiamo alla preparazione della camera, per far sì che sia predisposta in modo confortevole per accogliere un cliente. Continuiamo con un altro esempio:

“Arriva in serata? 5 – 10 minuti prima dell’arrivo che ci ha indicato l’ospite accendiamo in camera gli abat-jours per regalare un’atmosfera accogliente e calorosa al momento dell’ingresso in camera. Infatti non appena si apre la porta trovarsi in un nuovo ambiente e osservare caldi e tenue luci , trasmette un cordiale benvenuto. Se si tratta di un periodo caldo, l’ideale sarebbe anche accendere l’aria condizionata un 20 minuti prima dell’orario previsto di ingresso in camera, permettendo ai nostri ospiti di percepire l’immediato relax e cura nei loro confronti.”

• Fase 3: tutto il necessario utile per “organizzare la sua accoglienza” è pronto, il nostro ospite è arrivato e cosa facciamo? “chiediamo i documenti” SBAGLIATO! Chiedere un documento di riconoscimento dovrà far parte delle ultime fasi del check in. Quando abbiamo il nostro ospite davanti il banco della reception, la prima cosa da fare per accogliere un cliente nel migliore dei modi è farlo sentire benvenuto. ” Buona sera Mr Pinco, buonasera Mrs Pinco,ben arrivati!” ( …e a questo punto sfoggiamo il nostro miglior sorriso 😀 ) “avete parcheggiato l’auto?” “chiamo il mio collega per aiutarla con le valigie”,”com’è andato il viaggio?”…. In poche parole interessiamoci del nostro cliente per farlo sentire a proprio agio.

• Fase 4: siamo pronti per seguire la normale prassi del check in. Chiediamo gentilmente i documenti, informandoli che li restituiremo il prima possibile e diamo tutte le informazioni necessarie e utili riguardanti l’albergo. Importante in questo momento è non riempirlo di notizie, è inutile, il nostro ospite sarà stanco del viaggio e il suo unico desiderio è entrare in camera per rilassarsi. Quindi comunichiamo gli orari della reception, gli orari della colazione e la password del wifi! ( ridete, ridete! sappiamo benissimo che quest’ultima  informazione è di rilevante importanza per i nostri ospiti!).In fine, gli mostriamo la camera, informando che il personale della reception è a disposizione digitando il tasto 9 del telefono.

  

• Fase 5: Durante il soggiorno presso la nostra struttura, i primi momenti di contatto sono rilevanti. Quando il nostro ospite appena arrivato si allontana dalla camera è apprezzabile chiedere se la camera è di suo gradimento. Se la risposta è positiva: perfetto, non abbiamo nulla di cui preoccuparci e auguriamo una buona passeggiata. Se la risposta invece, dovesse essere negativa, cerchiamo di capire quale problema ha il cliente e se possibile risolviamo le richiese del nostro ospite, nel minor tempo possibile.

Dunque, accogliere un cliente e trasmettere un benvenuto nella nostra location non è difficile!

Si tratta di piccoli dettagli che trasmetteranno positività nei rapporti con i vostri ospiti. Avete altri suggerimenti? condivideteli con noi, è un piacere leggere anche il vostro punto di vista 😉

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