Il settore turistico è una realtà estremamente variegata, sia in termini di flussi turistici sia in termini di offerta turistica. Esistono e coesistono nello stesso settore grandi e piccole realtà e molte tipologie di formule di accoglienza. In un mercato ad elevata concorrenza, come quello turistico, risulta fondamentale sapere come fidelizzare i clienti, in particolar modo se si gestisce una struttura turistica piccola.
I bed and breakfast sono una tipologia di struttura ricettiva molto diffusa. Notoriamente i b&b sono una tipologia imprenditoriale di piccole dimensioni. Proprio in virtù di questa loro caratteristica, possono prediligere rapporti più stretti e intimi con i clienti, costruendo una relazione molto simile a quella che intercorre tra due amici. Per poter arrivare a un risultato del genere, il titolare del bed and breakfast deve essere molto abile a costruire e consolidare tale rapporto tra azienda e ospite. In altre parole, il gestore dell’attività deve fidelizzare il cliente.
Esistono strategie molto semplici per fare in modo che avvenga il processo di fidelizzazione dell’ospite. Qui ne vediamo qualcuna, che consentirà di conquistare e consolidare la fiducia del turista nei confronti del bed and breakfast:
- La prima impressione è quella che conta: non esiste una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Le prime impressioni sono fondamentali per aiutare a creare legami positivi duraturi con gli ospiti. È in pochi istanti che si determina l’andamento del rapporto che ci sarà tra guest e host, fino alla fine del soggiorno, quindi è importante che l’ospite si senta accolto e a “casa propria” a partire dal primo momento in cui mette piede presso la struttura. Giocano un ruolo fondamentale i dipendenti addetti alla prima accoglienza. Una buona norma è accoglierlo con un sorriso e modi cordiali, senza trattenerlo troppo a lungo alla reception con procedure complicate per la registrazione, poiché dopo il viaggio il turista certamente vorrebbe accomodarsi e riposare.
- Offrire agli ospiti suggerimenti per le attività: può capitare che, presso la struttura, giunga qualcuno che è molto socievole, estroverso e che cerchi sempre l’interazione con lo staff. In questo caso, è possibile dare idee e suggerimenti per cose che potrebbero voler fare durante il soggiorno o indicare luoghi da visitare ed eventi in zona a cui partecipare.
- Usare la tecnologia per coinvolgere e interagire con gli ospiti: è particolarmente efficace utilizzarla per rimanere in contatto con gli ospiti, prima , durante e dopo il soggiorno. Dall’offerta di opzioni di prenotazione online alla prenotazione di trattamenti o all’ordinazione del servizio in camera, ci sono molti modi in cui la tecnologia può aiutare il bed and breakfast a interagire più agevolmente con gli ospiti.
- Offrire agli ospiti omaggi: una delle strategie più efficaci continua ad essere quella di offrire ricompense o gadget agli ospiti. Questo può essere particolarmente efficace se fatto all’inizio del soggiorno. Ad esempio, è possibile offrire agli ospiti fedeli alcuni dolci, cioccolatini o persino una bottiglia di vino al loro arrivo. In alternativa, gli omaggi potrebbero riguardare un acquisto di un bene o un servizio. La fidelizzazione risulta importante anche dal punto di vista economico: è noto, infatti che acquisire un nuovo cliente produce costi maggiori rispetto a mantenerne uno già raggiunto.
